Вы помогаете нам стать лучше для вас. NPS – индекс потребительской лояльности
В августе в нашей компании было проведено значимое исследование – индекс потребительской лояльности – NPS
. Это исследование эффективно используют компании-лидеры со всего мира, отслеживают эту метрику и не боятся показывать её публично — это хороший пример и мотивация к действию. Результаты этого исследования показывают, как клиенты относятся к организации, ее товарам или услугам.
Нашим постоянным и новым заказчикам мы задавали вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию (услугу) партнеру или коллеге. Почему?»
В опросе принимали участие как крупные ключевые предприятия Санкт-Петербурга, так и небольшие компании.
мы готовы поделиться результатами. NPS транспортной компании «Интерсервис» - 51,43%
Много это или мало? Нет единой шкалы, которую можно применить к любому бизнесу, показатели NPS в разных сферах значительно отличаются. Но по оценкам экспертов, в среднем, NPS больше 50% говорит, что компанию любят и готовы рекомендовать, от 30 до 50 — неплохо, но есть что поправить, меньше 30 — недобрый знак, пора принимать меры.
Что касается нашей сферы: по данным, опубликованным в 2024 году бизнес порталом Т-банка, средний показатель по отрасли «Транспорт и логистика в сфере В2В» составляет 43%. Значит, NPS нашей компании превышает средние показатели.
За что нас ценят заказчики?
1. Стабильность и надежность, многолетний опыт на рынке. На нас можно положиться.
2. Отличные водители (вежливые, пунктуальные, опрятные)
3. Хороший, качественный, большой автопарк
4. Ответственный, внимательный подход
5. Точность подачи АТС
6. Безопасное вождение
7. Грамотная логистика
8. Большой автопарк/много транспорта
9. Чистый транспорт
10. СМС-информирование
Несколько цитат из анкет:
"Все очень хорошо, автобусы чистые, водители с иголочки, очень вежливые, уважительно относятся к детям, все менеджеры, логисты вежливые, всегда с уважением к заказчику. Мы вам очень благодарны. Всем вас рекомендуем". "Мы являемся партнерами уже 14 лет. Всегда можем положиться на вашу компанию. С удовольствием можем рекомендовать вас как надежного партнера". "Ответственные в работе, всегда идете навстречу, очень быстро принимаете решения и умеете работать при форс-мажорах. Нужный транспорт в нужном количестве всегда у вас есть, и вы можете обслуживать большие спортивные мероприятия Вы ЛУЧШИЕ!!!". "Стабильность работы с компанией, уверенность, что компания не подведет и автобусы прибудут в назначенное время".
Немного статистики: наибольшее число респондентов – 69% поставили максимально высокую оценку – 10 и 9 баллов, 11% заказчиков поставили минимальные оценки. А значит, нам есть над чем работать: например, ускорить время ответа на входящие запросы и работу с закрывающими документами, улучшить качество общения некоторых водителей. И мы уже начали принимать меры и действовать, чтобы работать с нами было еще комфортней.
Благодарим всех наших заказчиков и партнеров, которые приняли участие в нашем исследовании.
